Seis bancos foram condenados a adotar medidas para garantir que os clientes não permaneçam mais de 30 minutos à espera de atendimento presencial em São Luís. A decisão alcança Bradesco, Banco do Brasil, Santander, Banco do Nordeste, Banco da Amazônia e HSBC/Múltiplo.
A sentença foi proferida pelo juiz Douglas de Melo Martins, titular da Vara de Interesses Difusos e Coletivos de São Luís, em uma ação civil pública apresentada pelo Ministério Público do Maranhão.
Além da adequação do atendimento, cada instituição deverá pagar R$ 1 milhão por danos morais coletivos ao Fundo Estadual de Proteção dos Direitos Difusos. Somadas, as indenizações chegam a R$ 6 milhões.
A decisão é passível de recurso.
Senhas deverão registrar chegada e atendimento
Os bancos terão de disponibilizar senhas com a data e o horário de chegada do cliente, além do momento em que o atendimento foi iniciado. Essas informações deverão ser entregues ao consumidor em comprovante impresso ou eletrônico.
As agências também precisarão manter, em local visível, avisos sobre o limite de espera e os canais disponíveis para reclamações, como o Procon e o Banco Central.
As obrigações estão previstas na Lei Estadual nº 7.806/2002 e na Lei Municipal nº 7.401/2023. As normas estabelecem o prazo máximo de 30 minutos, contado a partir da emissão da senha, para o início do atendimento.
Digitalização não substitui atendimento presencial
Ao analisar o processo, o magistrado considerou que a ampliação dos serviços digitais não elimina a responsabilidade dos bancos com os clientes que ainda precisam comparecer às agências.
A sentença também afastou o argumento de que fiscalizações anteriores, nas quais algumas unidades foram encontradas em situação regular, seriam suficientes para demonstrar o cumprimento permanente das normas. Para o juiz, trata-se de uma obrigação contínua, que deve ser observada diariamente.
Segundo a decisão, as provas reunidas no processo indicam que, apesar da redução do movimento nas agências e dos avanços tecnológicos, ainda existem falhas no cumprimento integral das regras sobre o tempo de espera.
Outros bancos deixaram o processo
A ação havia sido inicialmente apresentada contra 12 instituições financeiras. Kirton Bank/Múltiplo, Banco Rural, Unibanco e Banco Mercantil de São Paulo foram retirados do processo por não possuírem agências no Maranhão.
O Itaú/Unibanco celebrou acordo parcial durante a tramitação, enquanto os argumentos apresentados pelo Bradesco BBI foram acolhidos pela Justiça.
Com informações da CGJ
